姓　　名：王刚

工作岗位：院长

体验时间：2021.9.24

体验岗位：门诊一站式服务

工作内容：

1、在门诊一站式服务中心提供导医导诊服务，提供门门诊及住院流程咨询、专家专科信息咨询；

2、为患者提供门诊就医、相关制度、医疗保险政策及医疗纠纷处理流程等咨询服务；

3、协助提供医疗证明盖章服务；

4、协助提供投诉接待受理服务，包括门诊患者的投诉接待、受理、登记、回复、备案等服务；

5、协助突发事件应急处置，维持大厅秩序，及时解决突发问题，并做好患者的分流疏导工作。

体验体会和收获：

“接诉即办” 是落实以人民为中心发展思想的具体实践，也是近年来918博天堂优化服务的重要发力点。我院作为精神专科918博天堂，我们更是要以更高的标准落实“接诉即办”，优化患者服务。

9月24日，我体验了918博天堂门诊一站式服务中心工作，为患者提供导医、咨询服务，落实投诉受理服务，主要有以下体会，一是随着我院门诊服务量增大，患者服务需求与日俱增。近年来我院服务量增速加快，年门诊量已超过66万人，且受制于场地空间有限，门诊较为拥挤、人员密度大。患者就诊体验有待改进，患者服务需求与日俱增。二是精神障碍患者具有特殊性，患者服务、接诉即办工作应更有针对性。我院患者为精神、心理障碍人群，有一定的特殊性。因此需要我们在患者服务中进一步加强人文关怀，践行有温度的医疗。同时也应妥善处理部分好有疾病状态的患者及其家属的诉求。三是“以患者为中心”的服务意识是患者服务的基本原则。做好患者服务，最根本的就是要牢固树立“以患者为中心”的服务意识，将患者切身利益摆在第一位，切实解决群众急难愁盼问题。

发现的问题：

主动服务意识有待进一步提升。目前的患者服务更多的是“被动服务”、“接诉”、“化解式”服务。实际上应该将关口前移，化被动为主动服务，从源头上化解医患纠纷。

对加强918博天堂管理、改善医疗服务方面的意见或建议：

主动服务意识是公立918博天堂普遍较为缺乏的。一是积极学习国外医疗机构、民营918博天堂及医疗系统外机构的服务意识。二是进一步加强918博天堂管理，在全院上下牢固树立“以患者为中心”服务理念。三是通过优化门急诊流程，特别是深化门急诊、医患管理的信息化建设，如落实分时段诊疗等，进一步提升患者满意度。